Gegner der Usability-Bewegung behaupten, sie gehe von dummen Benutzern aus. Die meisten Nutzer könnten allerdings mit Leichtigkeit komplexes Design bewältigen. Tatsächlich aber bevorzugen sogar besonders intellektuelle User ihre eigenen Ziele beim Navigieren in eigenwilligen Designs. Bei zunehmender Nutzung des Internets wird der Preis für das Ignorieren der Usability (Gebrauchstauglichkeit) noch weiter steigen.
Usability-Gegner beklagen häufig, dass wir uns als Verfechter der Benutzer zu sehr auf dumme Leute konzentrierten. Im Allgemeinen werden folgende Behauptungen aufgestellt:
Wir würden für unsere Studien dumme Nutzer auswählen. Unsere Befunde seien nicht auf kluge User anwendbar.
Unsere Empfehlung, Einfachheit zu einem Hauptziel des Designs zu machen, rühre von unserer irregeleiteten Sicht her, dass alle Benutzer dumm seien. Tatsächlich, so wird behauptet, seien viele User durchaus in der Lage, durch komplexe Seiten zu navigieren.
Manche Leute seien so dumm, dass technische Systeme ihren Horizont überstiegen. Websites für jeden leicht bedienbar zu machen sei ein unrealistisches Ziel.
Wir werden jetzt jede einzelne dieser Behauptungen ansprechen und dann betrachten, wie bestimmte Einstellungen gegenüber Usability und der Intelligenz der Benutzer die Geschäfte bei wachsender Internet-Gemeinde beeinflussen.
"Test-User sind dumm"
Wenn Projekt-Manager ihr Design betrachten, das gerade einem Usability-Test unterzogen wird, ist ihre erste Reaktion typischerweise: Wo habt ihr so dumme Benutzer her?
Kürzlich wurde eine WAP-Usability-Studie veröffentlicht. Die Studie zog den Schluss, dass der Gebrauch von WAP (als Internet-Zugang via Mobil-Telefon) für die meisten Zwecke zu schwierig ist. Im Gegenzug wies eine Gruppe von WAP-Investoren diese Befunde zurück. Sie gaben eine Presseerklärung heraus, die erklärte, dass die Ergebnisse anders ausgesehen hätten, wenn wir erfahrene WAP-Nutzer getestet hätten. Auch wenn dies zutreffen sollte, lässt die Antwort der Investoren etwas Wesentliches vermissen:
Erstens wird die Tatsache nicht berücksichtigt, dass die ersten Erfahrungen mit einer neuen Technologie entscheidend sind. Benutzer werden nie erfahrene User werden, solange sie nicht in der Lage sind, die Beherrschung der Technik gleich beim ersten Mal zu erlernen.
Zweitens nutzen die Teilnehmer unserer Studie die WAP-Telefone eine Woche lang, und wir testeten sie sowohl am Beginn als auch am Ende dieses Zeitraums. Wenn eine ganze Woche nicht ausreicht, um das Dialogsystem zu erlernen, dann kann man sicher nicht von einer allgemein-gebräuchlichen Technologie sprechen.
Usability-Lektionen sind nicht immer leicht zu verdauen. Es ist eine schmerzvolle Erfahrung, im Hinterzimmer zu sitzen und einen Benutzer zu beobachten, der jeden Button auf dem Bildschirm drückt, nur nicht denjenigen, der „offensichtlich“ zur richtigen Antwort führt. Beobachten Projektmanager zum ersten Mal eine Usability-Untersuchung, weigern sie sich meist, die Lehren aus dieser Erfahrung zu ziehen.
Bis wir den nächsten Benutzer hereinbringen. Er oder sie hat typischerweise viele ähnliche Probleme wie der erste User. Dann kommt der dritte rein und wieder: viele ähnliche Probleme. An diesem Punkt beginnen die Designer häufig, die Mühsal der Benutzer abzuschwächen. Wenn nicht, wird sie spätestens der vierte oder fünfte User dazu bringen.
Wenn Menschen Probleme bei der Nutzung eines Designs haben, liegt das nicht daran, dass sie dumm sind. Vielmehr ist das Design zu kompliziert.
"Echten Benutzern macht komplexes Design nichts aus"
Enthusiasten verteidigen scharfkantige Technologien und komplexes Design mit dem Annahme, dass Benutzer ausgeklügelte Websites eigentlich mögen. User, so merken sie an, seien klug genug, um kompliziertes Design in den Griff zu bekommen. Diese Enthusiasten leiden unter einem Missverständnis der fundamentalen Natur des Internets. Die Frage ist nicht, ob die Nutzer in der Lage sind, die Komplexität zu bewältigen und ein fortgeschrittenes Dialogsystem zu erlernen. Die Frage ist, ob sie gewillt sind, dies zu tun.
Sollten Sie Zweifel daran haben, machen Sie einen Test mit beispielsweise Systemadministratoren oder internationalen Investment-Analysten. Sie werden herausfinden, dass diese Personen bei ihrer eigenen Arbeit mit zahlreichen komplizierten Problemen konfrontiert sind und sie keine ihrer grauen Zellen Ihrer Website und deren Design widmen wollen. Sie wollen rein gehen, raus gehen und mit ihren eigenen Aufgaben fortfahren.
Komplexes Design ist ein Hindernis für Benutzer. Sie wären sicherlich in der Lage, diese Hürde zu überspringen, aber warum sollten sie? Das Wesen des Internets ist es, sich frei bewegen zu können. Alles, was der sofortigen Aufgabenbewältigung im Wege steht, wird die Erfahrungen des Benutzers negativ beeinflussen.
"Manche Leute sind einfach zu blöd"
Manche Menschen sind schlauer als andere. Die meisten Leser dieser Webseiten gehören wahrscheinlich zu den obersten 10% der Bevölkerung in Bezug auf ihre Intelligenz. Von solch einem günstigen Blickwinkel aus ist es leicht, von anderen Personen zu denken, sie seien dumm. Aber vielleicht wäre es gerechter und genauer (um nicht zu sagen produktiver) anzunehmen, dass die anderen 90% der Bevölkerung die Hauptzielgruppe darstellen. Und nicht, dass sie dumm sind.
Trotzdem könnte es zutreffen, dass manche Menschen nicht intelligent genug sind, um ausgeklügelte und fortgeschrittene High-Tech-Systeme zu nutzen. Aber sind die online? Wahrscheinlich nicht.
Sogar in den am meisten vernetzten Gesellschaften wie USA oder Skandinavien nutzt gegenwärtig nur die Hälfte der Bevölkerung das Internet. Dies ist nach wie vor ein äußerst elitäres Medium. So ist - an dieser Stelle fast schon per Definition - jeder, der zur Zeit das Internet nutzt, ein ziemlich kluger Kopf. Davon ausgehend, macht es keinen Sinn, Benutzer aufgrund ihrer Schwierigkeiten mit einer Website oder einem Design als dumm zu tadeln. Wenn gegenwärtig Internetnutzer Probleme haben, dann liegt es daran, dass das Design zu kompliziert ist.
Ausblick
Mit seinem anhaltendem Wachstum wird das Internet immer weitere Teile der Bevölkerung erreichen. In fünf Jahren könnten tatsächlich Menschen das Internet nutzen, die, etwas taktlos gesagt, dumm sind. Ob solche Menschen vom Internet ausgeschlossen werden sollten oder nicht, ist eine politische oder soziale Frage:
Wie viel Prozent der Bevölkerung können wir von der New Economy ausschließen?
Aus unserer Sicht ist die Antwort "sehr wenige". Politiker könnten sagen "Null Prozent", was ein ehrenwertes, aber unrealistisches Ziel ist. Das Bildungsniveau liefert eine gute Analogie: Während alle reichen Nationen das Ziel verfolgen, den Analphabetismus auf Null zu reduzieren, wird es immer Kinder geben, die keine Möglichkeit haben, lesen zu lernen. Trotzdem können wir nicht eine hohe Analphabetenrate hinnehmen und gleichzeitig gesellschaftlichen Wohlstand erwarten.
Was die Erfüllung der Usability-Bedürfnisse im Internet betrifft, so haben wir noch nicht einmal die Oberfläche angeritzt. Sehr wenige Websites sind leicht genug zu bedienen, um, für den Fall, dass das Internet 80% der Bevölkerung erreichte, alle Benutzer zu unterstützen. Um 95% der Bevölkerung (geschweige denn 99%) zufrieden zu stellen wären substanzielle Verbesserungen der Gebrauchstauglichkeit nötig.
Abgesehen von politischen und moralischen Aspekten wirft die sich verbreiternde Nutzerbasis eine sehr einfache Frage auf: Welcher Anteil an möglichem Zuwachs wird zurückgewiesen, weil die jeweilige Bevölkerungsgruppe nicht schlau genug ist, unsere Websites zu nutzen? Vielleicht 10% unserer potentiellen Kunden? Oder vielleicht 20%? Das ist eine Menge Geld, die wegen einer elitären Einstellung verloren geht.
Und selbst wenn man einen 20%igen Verlust an Kunden aufgrund komplizierter Websites akzeptiert, braucht man immer noch eine Seite, die leicht genug ist, dass sie 80% der Bevölkerung nutzen können. Berücksichtigt man, dass die meisten Seiten für die Hälfte der Bevölkerung, die zur Zeit das Internet nutzt, zu schwierig zu bedienen ist, werden die Unternehmen die Gebrauchstauglichkeit ihrer Websites wesentlich verbessern müssen, um freiwillig auf die „akzeptablen“ 20% zu verzichten.
